Desde hoy, un usuario que haya decidido cancelar su servicio móvil no podrá ser enviado de un canal a otro ni sometido a una negociación para lograr que permanezca, anunció la Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC).

Los operadores deberán ofrecer una vía específica para radicar la terminación y permitir que la decisión del usuario avance sin barreras adicionales.

Explicó la Comisión que la nueva regla separa dos momentos que hasta ahora podían confundirse: competir por conservar a un cliente y tramitar su decisión de irse. 

"Los operadores pueden presentar mejores ofertas para recuperar al usuario, pero no utilizar el proceso de cancelación para impedir, retrasar o dificultar su salida", indicó.

Un canal solo para cancelar, abierto las 24 horas

Los operadores deberán habilitar un canal digital específico en el que el usuario pueda completar la radicación de su solicitud de terminación. 

Una vez ingrese a este canal, no podrá ser remitido a otra área, plataforma o mecanismo para culminar el trámite.

En todo caso, los usuarios pueden solicitar la terminación por los medios de atención de su operador y, siempre por su línea telefónica.

Primero se cancela; las ofertas vienen después

En el canal exclusivo, el operador no puede:

- Ofrecer descuentos, promociones o beneficios para que el usuario desista.

- Remitirlo a otro canal para radicar la solicitud.

- Pedir documentos o requisitos adicionales a los previstos en la regulación.

- Solo cuando el operador haya enviado el CUN al correo del usuario y haya terminado la interacción en el canal, podrá contactarlo para ofrecerle nuevas condiciones de servicio.

Señaló la Comisión que la regla no prohíbe que los operadores compitan por recuperar a sus clientes. "Lo que impide es que una oferta comercial se convierta en una barrera para ejercer el derecho a terminar el contrato", añadió.

Se acaba el “pimponeo” entre canales

Explicó que, una vez el usuario ingrese al canal de terminación, el operador deberá permitir que complete allí la radicación. 

No podrá enviarlo a una línea telefónica, otra plataforma, una oficina o un área de fidelización como condición para cancelar.

Chatbot o correo, según el número de clientes

Para los operadores con 30.000 accesos o más, el canal funcionará mediante un chatbot disponible las 24 horas, los siete días de la semana. 

Los operadores con menos de 30.000 accesos podrán recibir las solicitudes mediante un correo electrónico específico.

El usuario deberá escribir desde el correo que tiene registrado con el operador e indicar el número de cuenta o contrato que quiere terminar.

Un canal a la vista, no escondido

El operador debe facilitar que los usuarios localicen el canal:

- En la página de inicio de su sitio web.

- En la pantalla principal de su aplicación de atención.

- En los espacios digitales donde atiende usuarios u ofrece servicios.

- En sus oficinas presenciales, con un código QR ubicado cerca de la entrada que lleve directamente al trámite.

Devolver los equipos tampoco puede frenar la cancelación

Si existen equipos propiedad del operador, este deberá recogerlos sin costo. Su devolución no podrá utilizarse como condición para impedir o retrasar la terminación del contrato.

“Un usuario que ya decidió irse no puede quedar cautivo entre transferencias, ofertas y nuevos trámites. La competencia ocurre antes de que el usuario decida irse, no después de convertir su cancelación en una carrera de obstáculos. Con esta medida separamos con claridad la gestión comercial del derecho a terminar el contrato: primero se respeta la decisión del usuario; cualquier oferta puede venir después. Cancelar no puede convertirse en una prueba de resistencia”, afirmó Felipe Augusto Díaz Suaza, director ejecutivo de la CRC.

La solicitud queda radicada en el mismo canal

El usuario deberá validar su identidad, seleccionar el contrato que desea terminar y confirmar su decisión. Al finalizar, recibirá un Código Único Numérico (CUN), que acredita la radicación y permite hacer seguimiento a la solicitud.

Si se trata de una línea móvil, el sistema deberá advertir previamente que la terminación implica la pérdida del número. Si el usuario quiere conservarlo y cambiar de operador, deberá utilizar la portabilidad numérica.

La fecha de solicitud define el último cobro

Para que la terminación se haga efectiva en el siguiente corte de facturación, la solicitud debe radicarse al menos tres días hábiles antes. Si se presenta después de ese plazo, la terminación operará en el corte siguiente.

El operador deberá responder la solicitud dentro de los 15 días hábiles siguientes e informar al usuario la fecha efectiva de terminación. Este plazo de respuesta no modifica las reglas que determinan desde cuándo produce efectos la cancelación.

Lo que el usuario debe tener en cuenta

- Si quiere conservar su número, debe solicitar portabilidad, no terminación del contrato.

- Tener a mano la última factura. Allí aparece el número del contrato que se quiere terminar.

- Para el caso de cancelación por correo, escribir desde el correo registrado con el operador e indicar el número de cuenta o contrato que se quiere terminar.

- Verificar que el teléfono y el correo registrados con el operador estén actualizados. A ellos llega el código para validar la identidad.

- Guardar el CUN. Es la prueba de que la solicitud fue radicada y sirve para hacerle seguimiento.

- Calcular la fecha. Radicar al menos tres días hábiles antes del corte de facturación evita pagar un periodo adicional.

- Estar al día con el cargo de conexión o instalación, cuando aplique según la regulación.

Desde diciembre, la misma regla para los operadores que solamente ofrezcan servicios fijos

A partir del 1o. de diciembre de 2026, estas reglas aplicarán también a los operadores que prestan únicamente servicios fijos, como internet fijo, televisión por suscripción o telefonía fija.

La decisión de cancelar es del usuario. La obligación del operador es hacerla efectiva, no convertirla en una ruta de obstáculos.

*Con información de la Comisión de Regulación de Comunicaciones